一、客户需求发起 ，企业微信/钉钉、400售后电话、官网在线客服、项目专属对接群、现场书面反馈

二、客服接诉&工单初建 、录入内容：项目名称/合同编号、设备/系统型号、问题具体描述、故障发生时间、联系人/电话、现场地址、需求优先级（客户标注+客服初判）

三、工单初审&问题分类

1：远程可解决（软件配置、操作指导、系统调试、小故障排查）

2：现场需处理（硬件故障、布线问题、设备安装调试、系统联调故障）

3：返厂维修/更换（硬件核心损坏、现场无维修条件、设备质保内更换）

4： 特殊分支：紧急故障（系统瘫痪/安防失效/数据异常）→ 开通绿色通道→ 优先派单/技术主管全程跟进

四：工单初步结单 （所有处理分支完成后，1小时内完成） 售后客服整理工单：补全处理过程、使用配件、费用明细（保外）、客户确认记录，工单状态标记为「待回访」

五：售后回访（客服岗，处理完成后24-72小时内）

1回访形式：电话/项目群文字确认，留存记录， 回访核心内容：问题是否彻底解决、服务时效是否满意、工程师服务态度/专业性、是否有其他需求，录入回访结果至工单

2：回访结果1：客户满意→ 工单标记「已结单」回访结果

3：客户不满意/问题未彻底解决→ 工单重新派单（售后主管复核）→ 返回步骤4重新处理（标注「二次处理」）

5：所有工单（含处理记录、客户确认、回访结果）同步至企业售后管理系统→ 按项目/年份分类存档（电子+纸质，纸质需装订）

1. 售后问题复盘&优化（每周/每月，售后部门+技术部门）  

1. 统计高频故障类型/设备型号/项目环节；

2. 分析问题根源（设计缺陷/施工不规范/设备质量/客户操作）；

3. 形成问题总结报告，更新企业技术知识库；

4. 向售前/项目实施部门提出优化建议（如方案设计、施工标准、客户操作培训）；

   5. 对高频问题制定标准化解决方案（如操作手册、远程排查模板）。